コールセンターはいわば企業の窓口、顔となるものです。
企業の第一印象を決める重要な立ち位置であるため、まずは、
- しっかりとした言葉遣いで受け答えができるか
- どんな質問をされても冷静さを保てるか
ということが重要になってきます。
よって、いかなる時も笑顔で明るくはっきりと話す人は面接官に対して大変印象が良く映ります。
コールセンターでは面と向かってお客様と話すわけではなく、お電話でお客様とお話しをするため、暗く吃るような声では良い印象を与える事はできません。 ではコールセンターでの面接では面接官はどんなポイントを重要視しているのでしょうか。
今回は3社のコールセンターを経験した僕が、実際に面接官になった同僚から聞いた、面接で重要視する4つのポイントについて解説します。
コールセンターの面接で大切な4つのポイント
言葉遣いがきちんとしているか
お客様には敬語を使って対応しますので、敬語を正しく使える人は面接で大変有利となります。
NGな言葉遣いとして、
- 「じゃあ」
- 「えっと」
- 「でも」
- 「僕は」
面接でこういった言葉を使ってしまうとマナーがなっていないと思われかねません。下記の日常の言葉を敬語に言い換えるリストも参考にしてみてください。
とは言っても100％正しい敬語を使う必要はありません。社会人としてのわきまえのある言葉遣いであれば，多少敬語の使い方が間違っていても何の問題もありません。
大切なのは面接官の質問に謙虚に答えること。コールセンター未経験だからといってひるむことはありません。相手を敬う気持ちさえあれば、敬語の種類や用途などは後からいくらでも身に付きますから。
全てにおいて完璧に敬語を使わなければならないということは全くなく、大事なのは相手を敬う気持ちです。しっかりとした言葉遣いを意識すれば面接を通過できる確率がぐっと高まります。
冷静に受け答えできるか
コールセンターではいろいろなお客様と対応します。ときにはオペレーターに非がないにもかかわらずとんでもない罵声を浴びせられることがあります。
会社が一番困るのは、お客様から罵声やクレームを言われた時に、ムキになってお客様に対して感情的になって言い返してしまうこと。
オペレーターが発した暴言などを録音し、インターネット上にアップするなどして、会社が社会的ダメージを負うことも珍しくはない時代です。
意地悪な質問に注意
こういった理由から、面接官はオペレーターに対し「あえて意地悪な質問などをして冷静さを保てるか」ということをチェックしていることがあります。
どのようなお客様に対しても冷静に対応できるような人材を探しているため、面接官が意地悪な質問をしているな、と思ったら一呼吸おいて冷静さを保ちつつ、事実を淡々と述べるのがポイントです。
面接官の話をさえぎらない
オペレーターの業務で大切な点は、お客様の話をしっかり聞き問題解決に努めることです。
よって相手の話を最後まで遮らずに傾聴する姿勢も大事になってきます。面接官が話しをしている最中に遮って話を始めたり、話終えていないのにかぶせるようにこちらの意見を主張するのはかなりのマイナス点になります。
面接官が話がしっかりと終わり、ボールが投げられたのを見計らって、発言することが大切になります。
コールセンターの志望動機について
またコールセンターへの志望動機についても、多くの面接で聞かれます。やはりなんと言っても軸になるのが
- 人と会話をするのが好き
- 困っている人の役に立ちたい
という志望動機が最も印象が良いですね。面接の志望動機の例を記載しましたので、よかったら参考にして下さい。
志望動機の例
「私は人と接することが好きなので、お客様との会話の中で、 お客様に親身に寄り添い、最善の問題解決法などを提案し、役に立ちたいという思いから、コールセンターを志望いたしました」
人と関わることが好きというのは非常に面接官にとって印象が良いですので、どんどん前面に出していきましょう。
また、サークルやアルバイトで体験した自身のつらかった事や、それを乗り越えるためにどんなことをしたかなども、よく聞かれるポイントとなっていますので、自身の体験談を思い出して書き留めておくと良いと思います。
コールセンターの面接で良く聞かれること
コールセンターはシフト制で365日休みなく稼働しているところも多いのが現状です。
よって面接では「会社のシフトでしっかり働いてくれるかどうか」ということを事前に確認してくるケースが多数です。
- 年末年始、大晦日、元旦が出勤になることがあるが、問題ないか
- ＧＷ（ゴールデンウィーク）の出勤も問題ないか
- 繁忙期には2～3時間の残業が発生することがあるが、問題ないか
こういった質問をされることもあります。ちなみに僕が働いていたコールセンターでは大晦日、元旦に出勤したい希望者をあらかじめ募り、足りない人員については抽選で選ばれる、っていう仕組みでしたね（汗）
面接中にロールプレイングテストが行われる場合がある
最低限の電話対応ができるかどうか確認するために、面接中にロールプレイングのテストが行われることがあります。
ちなみに僕が受けたことのあるコールセンター3社のうち、2社でロープレテストが実際にありました（苦笑）
コールセンターの面接では、面接官が2人のパターンが多いのですが、面接官のうちの1人が「お客様役」で、応募者がオペレーター約となり、もう一人の面接官が応募者の電話応対力をチェックするというテストです。
といっても、テストはとっても簡単なのでご安心を。ちなみに僕の受けたテストは下記のような感じです。部長宛ての電話だが、外出中のため戻り次第折り返すという設定。
ロールプレイング
面接官「すみません、〇〇部長はいらっしゃいますか」
応募者「部長の○○ですね？申し訳ございませんが、○○は現在外出中のため、よろしければ戻り次第○○から折り返しお電話いたします」
面接官「それでは、戻ったら電話ください。番号は03-1234-5678です」
応募者「確認いたします、03-1234-5678ですね、私○○が承りました」
こんな感じです。めっちゃくちゃ簡単なので、突然ロールプレイングテストと言われても驚く必要はないですよ。
さいごに
今回はコールセンターの面接で大切な4つのポイントについてお伝えしました。
お客様と接するようなお仕事ではどれも似通った志望動機になることが多いものですが、ポイントは「コールセンターを選んだ理由はなぜか」ということです。
「不安な気持ちでお電話を掛けてくださったお客様に、 電話という顔の見えない手段でも、親身に寄り添う姿勢とスピーディかつ的確な知識を持って対応し、 お客様に喜んで頂きたい」
という志望動機が根底にあれば、面接官もきっと採用すると思います！
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
