「コールセンターの仕事」と聞いてどんなことをイメージしますか？
- 時給が良い
- クレームが多い
- ストレスがたまる
このようなイメージを持たれる方が多いと思います。 求人情報誌などを見ると、ベッドセット（ベッドフォンとマイクが一体型になった物）を装着し、姿勢を正して電話に出ているオペレーターの写真をよく見ますね。
実際にコールセンターでは、次々とかかってくる電話に対し、笑顔で丁寧に効率良く対応していかなければなりません。
しかし実際にコールセンターはどんな人が向いているのか、自分でもできるのか、という悩みを持つ人も多いと思います。
今回はコールセンターの業務に向いている人の3つの特徴と、コールセンターで働く上でのメリット、デメリットを解説します。
- コールセンターで働いてみたい
- コールセンターの良いところ、悪いところを知りたい
コールセンターに向いている人の3つの特徴
人と会話をするのが好き
コールセンターの仕事は、まずはお客様と「会話」をすることです。 様々な相談やクレームがありますが、どんな内容であっても会話によって解決策を導いていかなければなりません。
そのためにはオペレーター自身が親身になってお客様に寄り添うことが重要となってきます。 お電話をいただいたことに感謝し、丁寧に接する気持ちさえあれば、多少の敬語の間違いなどがあっても大きな問題にはなりません。
- 話すことが好き
- 人と接するのが好き
という方はまずはコールセンターに向いている特徴の1つと言えます。
ストレスを受け流せる
コールセンターにはクレームがつきもの、とお思いの方もいるかと思いますが、実際にクレームは多いです(苦笑） 顔が見えないからと言ってとんでもない罵声を浴びせられることもしばしばあります。
なかにはお客様の暴言、罵声に傷ついてヘコんでしまう人も。 どんなにお客様にひどいことを言われようと、お電話が終わればまたすぐに新たな気持ちで次のお電話を取らなければなりません。
引きずっていて次のお客様の対応がないがしろになってはいけないので、何か嫌な事があっても割り切ってすすめていく必要があります。
ストレスに強いほうが良いというよりも、お客様に何を言われようとも、仕事だと割り切ってあまり気にしないでいられる、というストレスを流せる人のほうが向いています。
感情のコントロールが上手
「ストレスを受け流せる人」と似ている部分もありますが、感情をコントロールするという事も大事です。 例えばお客様に何か心ない事や暴言などを言われた際に、感情的にならず冷静さを保てるかどうかということです。
たとえ自分が悪くないとしても、怒っているお客様の感情に感化されず、冷静にお詫びをしなければならない場面も多いのです。 お客様に言われた暴言、罵声に対して暴言で対応してしまうのはNG。
今はお客様側も電話の録音をする人もいるくらいで、会社を代表するオペレーターが暴言を吐いたというのは大問題になることもあります。
以上の3点がコールセンターに向いている人の特徴と言えます。結局のところ、あまりストレスをためず、仕事だと割り切って淡々とこなしていく能力が必要になってきます。
ただ、このような能力も働いているうちに自然と身に付いていくもの。まずは「人と話すのが好き」という理由で始めてみるのも立派な理由になります。
続いてはコールセンターで働く上での5つのメリットについてご紹介します。
コールセンターで働く上での6つのメリットについて
給料（時給）が良い
バイト情報誌などを見ると、時給が良いものは必ずと言っていいほどコールセンター系の求人です（中には家庭教師、警備、介護のお仕事などでも高時給のところがありますが）。
東京都内であればアルバイトでも時給は1400～1500円を超えることも多いです。 なぜこんなに時給が良いのかというと、コールセンターのスタッフの「離職率が高い」のが原因の1つです。
入社後、あまりのクレームの多さに限界を感じ、辞めてしまう方が多くいます。 また、コールセンターのお仕事はお客様と面と向かって話しているわけではないので、お客様との繋がりが希薄に感じる、やりがいが感じられないという声もあります。 電話だけの業務のため「単調である」という理由で、早期に離職するスタッフもいます。
それだけコールセンターは「キツイ」、「ツライ」、「ストレスが溜まる」と言われている職業なので、高時給が設定されているんですね。 逆に、クレームを言われても物怖じせず業務を遂行していくスタッフも実際に多くいます。そういう方はコールセンターの仕事が長く続いたりもします。
私服がOKのコールセンターが多い
ほとんどのコールセンターにおいてお客様とお会いすることはありませんので、私服OKのコールセンターが多いということがメリットです。もちろん、社会人としての常識から外れた服装、髪型などはNGです。
ただ男性に関しては「スーツのみ」とされているコールセンターも多くあり、多くの男性スタッフから不満の声が上がることもちらほら。せめてビジネスカジュアルくらいまで許容してほしいのだとか。
長期休暇が取りやすい
一般的なコールセンターの場合、担当者制を設けているというコールセンターは非常に少ないので、人員さえ確保出来ればそれで良い、というところが多いです。
よって長期休暇を取っても、その期間中に人員が不足してなければ問題ないということがほとんどです。有給休暇を小出しに使用する人と、まとめて使用して海外に行ったりする人がいます。
肉体労働がない
コールセンターではデスクに座ってお客様へ電話応対をするため、肉体労働はありません。しかし、長時間座ったままの同じ姿勢が続きますので、肩が凝ったり体がこわばってしまうことがあります。
トイレ休憩時にストレッチするなど、各自で適宜息抜きをする必要があります。
ビジネス敬語を学べる
たくさんのお客様との対応の中で、自然とビジネス敬語が身に付いてきます。自分がお客様と対応していない時であっても、近くの席のオペレーターが話している言葉などが自然と耳に入ってきます。
周りのオペレーターの上手な話言葉や、丁寧な言葉遣い、表現などを学ぶこともできます。
自分のタイミングでトイレ休憩に行ける
お店での接客などの場合、お店が混んでいたりお客様との接客の真っ最中だった場合などは、トイレに行きづらいですよね。コールセンターの場合、お客様との対応中でなければいつでもトイレ休憩できます。
お客様からのお電話が集中している場合は、トイレ休憩しずらいと感じてしまうこともありますが、お客様からの電話が集中しているからといってトイレに行ってはいけない、ということは絶対にありません。
以上、コールセンターで働く際の6つメリットをご紹介致しました。意外と思われたものもあったでしょうか？
続いてはコールセンターで働くうえでのデメリットをご紹介します。
コールセンターで働く上での5つのデメリットについて
一般的にコールセンターの仕事は、
- 「キツイ」
- 「ツライ」
- 「ストレスが溜まる」
と言われていますが。コールセンターの仕事にはどんなデメリットがあるのでしょうか。
人間関係が希薄になりやすい
コールセンターでのお仕事は、1対1のお客様相手のお仕事です。他のスタッフと協力し合って何かを企画したり、作成したり、団結して運営したりということがありません。
なので一匹狼タイプの人はとことん向いているかもしれません。また退職者が多いため、長い年月をかけての人間関係の構築がなかなかできません。
ただ、新しいスタッフもどんどん募集している企業も多いため、飲み会やランチなどを通しては、多くの人と関われるお仕事と考えると魅力的かもしれません。
早い段階で新人研修を任される
人の入れ替わりが激しいので、どんどんと新人が入ってくるコールセンターが多いです。
ある程度の研修が終わると、着台して間もない新人さんが「隣席での研修」や「モニタリング研修」などを行うことがあるため、早い段階で新人さんのお手本となる必要が出てきます。
盆休みやお正月も出勤することが多い
年中無休のコールセンターも多数あるので、そういう企業で働く場合、お盆休みや年末年始などの出勤はある程度覚悟しておいた方が良いかもしれません。
最低でも何人いなければならないなどの人員配置があるため、年末年始のシフトなどはスタッフ全員の休みの希望などを考慮し、人員を決めることが多いです。
コールセンターによっては年末年始は時給アップ、お菓子の支給などがある企業もあるため、出勤したいというスタッフさんもいます。
クレーム対応に追われる
やはりコールセンターというのは時給が高い分、お客様からのクレーム対応に追われるということが多くあります。精神的にダメージを受けることも少なくありません。
クレーム対応は、コールセンターで働くにあたっては避けられません。どんな時も感情的にならず、冷静にお客様のご意見を傾聴する必要があります。
当日欠勤しにくい
どの企業でもそうですが、体調不良などで休んでしまうと、人員が減ることにより、1人当たりの受付件数が増えるため、他のスタッフさんへ負担が増えます。
多くのコールセンターの場合、その日の予測入電数を算出し、その予測に対して対応出来る最低限の人数+αの配置をしていることが多いです。1人休んでしまうと他のスタッフさんの業務量が増え、また人員補填のため他のスタッフさんが残業をすることになる場合もあります。
特に小人数の規模のコールセンターでは、1人休んでしまうとその分周りへの負担が大きくなる傾向にあります。
以上、コールセンターで働く上での5つのデメリットでした。
さいごに
今回はコールセンターの仕事に向いている人の特徴と、コールセンターで働く上でのメリット、デメリットについてお伝えしました。
もちろんコールセンターには他にもたくさんのメリットがあるので、メリット、デメリット双方を視野に入れ、コールセンターのお仕事を検討してみてください。
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