電話対応では、どのように対応したらよいか分からない困った場面に出くわすことがあります。
そんな時、慌ててしまい対応を誤ると、予期せぬトラブルやクレームにつながってしまうことがあります。
今回は新入社員や電話対応に自信のない方向けに、電話対応でよく聞かれることや、対応に困るようなシチュエーションの対応方法についてお伝えします。
当記事では電話対応の練習をしたい方向けに「練習問題形式」の仕様になっています。是非電話対応スキルの向上に役立ててください。
この記事を読んでほしい人
- 新入社員の方
- 電話対応のある仕事をすることになった方
電話対応の練習！電話中によく聞かれることや対応に困る状況の対処法を解説
電話対応において、お客様からよく聞かれること、またはよく起こるシチュエーションについて、どのように対応するのが最適なのかを記載しています。
「模範回答の例文」をクリックすると回答例が表示されます。電話対応の練習と想定してチャレンジしてみてください。
先方が名前を名乗らない
お客様：（名前を名乗らず）○○さんいますか〜？
↓
模範解答の例文
自身の名を名乗らずに担当者を指名する、というよくあるケースです。担当に取り次ぐ場合には相手方の名前の確認は必須なので、丁重に相手の名前を聞きましょう。
また、会社名を聞く場合に、
- どちらの〇〇様ですか？
という表現は失礼な印象を与えるためNGです。正式には、
- 失礼ですが会社名も教えて頂けますでしょうか？
とお伺いするのが正しい表現です。また、お客様にお伺いを立てる場合には、
- 恐れ入りますが
- 失礼ですが
などのクッション言葉を使用すると柔らかな印象となります。
相手の言葉がよく聞き取れなかった場合
お客様「△×〇□・・・？」
↓
模範解答の例文
電話中に相手の声が明瞭に聞こえなかったり、何と仰っているのか分からずに聞き取れないことが多々あります。その場合、相手に非があるような対応をするのはNGです。
NG対応
- え？
- はい？
- なんですか？
- もっとはっきり話して頂けますか？
たとえ相手の滑舌が悪く聞き取れなかった場合でも、素直に「もう一度教えてください」という姿勢でのぞむことによって、その後の電話対応を円滑に行うことができます。
行き違いが生じた
お客様「料金を払ったのに催促状が届いたぞ！どうなってるんだ？」
↓
模範解答の例文
こちらもよくある電話です。書面には発送日が書かれていることがほとんどですが、行き違いであることに気が付かず、心配になって電話をかけるお客様もいます。
このような場合でも、相手の心情を汲み取り、お詫びの言葉を添えるのが上手な対応です。
電話の声が小さく聞こえる
お客様「もしもしー」
↓
模範解答の例文
お客様の声が小さく聞こえる場合は、相手側に原因があるような表現はNG。
- もう少し大きな声で話して下さい
- 声が小さいのですが・・・
電波状況によって声が小さく聞こえる場合や、あまり大きな声で話せないような状況下で電話をしていることもあります。
また、こちら側の声が相手にしっかりと聞こえているかどうかの配慮も重要です。
無言電話を受けた場合
お客様「・・・・・・」
↓
模範解答の例文
電話に応答後、反応がない場合には「お客様？」と呼びかけます。それでも一定時間応答がない場合には、
- 「応答がないようですので、こちらから失礼いたします」
と伝えます。
相手が無言だからといって「いたずら電話」と勘繰るのは早計です。電話がつながったことに気が付かず、相手が電話機を置いたままにしている可能性もあります。
「お客様」と呼びかけ、15〜20秒ほど応答がない場合は切断しましょう。
聞いたことのない会社から電話がかかってきた
お客様「こちらZZ商事の○○ですが・・・」
↓
模範解答の例文
聞いたことのない会社だからといって、返答に窮したり、あたかも不審な電話に対するような対応をしてしまうのはNGです。
NG対応
- ・・・はい。
- ZZ商事様・・・でしょうか？
自分が知らないだけであって、長年取引が続いているお客様である場合も考えられます。
どんな相手であろうが、相手が名乗ったらまずは「お世話になっております」がビジネスマナーの基本です。
通話中に突然電話が切れてしまった
お客様「ツーツーツー・・・」
↓
模範解答の例文
通話中に電話が突然切れることが良くあります。そのような場合には、お互いに相手から再び電話がかかってくるのを待っているのは好ましくありません。
基本的に電話をかけた側（用件がある側）がかけ直すのがマナーとされていますが、ビジネス上ではすぐさま電話をかけ直すのが好ましいと言えます。
また、決して自分が原因で電話が切れたわけではないと分かっていた場合でも、相手に原因があるような言動は避けましょう。
電話が再び繋がった場合には自分から「電話が切れたようで申し訳ございません」と伝えるのが大人のマナーです。
お客様の名前が聞き取れない
お客様「私、ぃ村と申します」
↓
模範解答の例文
共通の母音で、聞き取り間違いが生じることがあります。
- いむら
- きむら
- ひむら
- しむら
など。
はっきりと聞き取れなかった場合に推測で、
- 「木村様」でしょうか？
などと呼びかけるのはNGです。名前を間違われることを非常に不快に思う方もいます。
はっきり聞き取れなかった場合には、
- 「失礼ですがもう一度お名前を教えて頂けますでしょうか？」
と伝えましょう。
電話が繋がらないことで指摘を受けた場合
一体何分待たせるんだ！？
↓
模範解答の例文
電話が集中したことですぐに繋がらず、お客様を長時間待たせてしまうこともしばしばあります。
その場合には、「しょうがない」とは思わずに、待たせたことをしっかりとお詫びする姿勢が重要です。
人気のあるラーメン屋さんに行列ができるように、電話も集中すると対応しきれないのは致し方ないことです。
- 万全の人員で対応しておりますが、電話が集中したためにお待たせしてしまいました。ご不便をおかけして申し訳ございません。
というように伝えることで、お客様の怒りが収まることがあります。
さいごに
今回は電話対応の練習になる問題集についてご紹介しました。
新入社員の方、電話対応スキルを身につけたい方は是非参考にしてみてください。
コミュニケーション力が格段に上がるおすすめ「良本」！
「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
